Dalla customer satisfaction alla Human satisfaction


Forse il caos è in realtà l’inquietudine dell’uomo nel aver percepito che non vuole più essere un satisfied customer ma un uomo felice.

Con la Human Satisfaction l’essere umano è collocato al centro del sistema, come un “sole” che ha fra i pianeti che gli ruotano intorno anche (ma non solo) l’atto di consumo dei beni economici, che viene così inserito nelle diverse aree dell’emozione, della ragione e dell’etica. In queste aree della psiche umana esistono numerose necessità da comprendere e da soddisfare anche con il contributo del sistema impresa-comunicazione, orientato dalla Human Satisfaction all’ascolto attento delle esigenze per considerare le possibili soluzioni da inserire nei programmi di marketing, di comunicazione e, se necessario, nelle basi strategiche e politiche.
Sarà necessario, pertanto, che ogni disciplina mantenga una visione umanistica per non commettere l’errore di considerarsi un fine e non fondamentalmente un mezzo che, con le altre discipline, potrà contribuire a risolvere la Human Satisfaction ovvero le necessità emozionali-razionali-etiche delle persone (stakeholders) cui la comunicazione è indirizzata.
Le visioni illuministico-utilitaristiche, animate dalla filosofia dell’Homo Economicus, tendono alla massimizzazione e non all’ottimizzazione del profitto, e sono quindi contrarie alla Human Satisfaction, in quanto tendono a strumentalizzare l’essere umano a fini economici, considerandolo strettamente un Customer, instaurando con lui non un dialogo ma un monologo di tipo pubblicitario, per tentare con l’invasività e con la ripetizione ossessiva dei messaggi, di realizzare acquisti ottenuti attraverso riflessi condizionati.
Con la nascita della Customer Satisfaction l’atto di consumo è considerato il centro dell’attenzione nel sistema impresa-comunicazione, pertanto, tale spersonalizzazione abbinata alla comunicazione di massa, ha creato un sistema, ma non un sistema relazionale. E’ un sistema perverso che ha finito per chiudersi su se stesso, permettendo, di fatto, la nascita di un mondo virtuale, dimenticando il concetto di essere umano, per dare spazio a una società dove esistono soltanto brand, distributori e consumatori, in cui la frequenza e la pressione del messaggio pubblicitario valgono più del messaggio stesso.
Si è dimenticata l’esigenza della relazione, alla base della natura e del primato dell’essere umano, che significa esigenza di unione, di parola, di pensiero, di condivisione, di dialogo costante e generante esperienze evolutive. Tutte qualità uniche nel mondo degli umani. E la loyalty è dunque la risposta a tali caratteristiche e necessità, risposta che non si riesce a dare nel sistema della comunicazione di massa.
Si tratta dunque di ritrovare nella human satisfaction un nuovo modello d riferimento, per offrire all’essere umano-cliente una reale soddisfazione delle sue necessità, ben ascoltate, analizzate e comprese, attraverso messaggi e servizi che tendano a esse, allontanandoci dai progetti e programmi di puro CRM, che affidano alle tecniche di promozione e alle tecniche di gestione il compito di offrire risultati in massima parte non ottenuti, dato che non è superato il limite dell’incomunicabilità fra i pubblici e l’impresa. Ancora una volta si può considerare come la tecnologia intesa non come mezzo ma come fine, non permette una reale profonda soddisfazione del destinatario.
L’essere umano è anche customer, ma non può essere mai il contrario. Parlare in “customerese” all’essere umano significa avere minori opportunità di entrare con lui in relazione, “lavorando” esclusivamente nell’area delle emozioni, con effetti di breve e brevissima durata.

Il primo passo verso una loyalty stabile, consiste nel parlare all’essere umano considerando le necessità che esistono nei tre lati che compongono la sua psiche, in altre parole l’emozione, la ragione e l’etica. In questo modo i messaggi avranno più probabilità di essere compresi e registrati più a lungo, attraverso un processo che arriva alla persuasione consapevole e condivisa.

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